Perilaku Organisasi sebagai Variabel Dependen

By | Desember 27, 2014

Perilaku Organisasi sebagai Variabel Dependen

Dosen: Muh Rosyid, S.Pd.,M.M.

(Manajemen Konflik Prof. DR. WINARDI, SE)

Perilaku organisasi secara luas dalam mengembangakan model umum untuk memahami perilaku adalah:

1. Setiap individu yang memasuki sebuah organisasi formal harus menjalankan sebuah peranan dalam suatu bentuk yang diekspektasi (diharapkan) dan yang digariskan oleh posisi yang bersankutan;

2. Konflik merupakan bagian normal dari kehidupan organisatoris; jika kita ingin mempercayai hal sebaliknya maka berarti bahwa kita berfikir kurang sesuai dengan kenyataan;

3. Stress (ketegangan) yaitu suatu keadaan subyektif yang dialami dengan derajat yang berbeda-beda oleh masing-masing orang terdapat pada semua perilaku organisasi.

Apabila orang tertentu melepaskan sebuah jabatan atau posisi di dalam sebuah organisasi, maka orang lain akan menggantikannya dan ia akan memakai “jubah” jabatan tersebut hingga hal tersebut memberikan kekonstanan dan ketahanan pada tindakan-tindakan manusia.

Jadi peranan, perilaku yang diekspektasi (diharapkan) yang berkaitan dengan suatu jabatan merupakan hal pokok bagi konsep organisasi-organisasi sosial yang bertahan.

Disebakan oleh karena peranan merupakan suatu bentuk perilaku yang diekspektasi (diharapkan) yang diperoleh dari jabatan, maka ada baiknya untuk memahami proses bagaimana ekspektasi-ekspektasi (harapan-harapan) demikian ditentukan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:

1. Pelanggan akan menjadi senang apabila kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

2. Pelanggan akan menjadi biasa saja apabila kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

3. Pelanggan akan menjadi kecewa apabila kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif yaitu :

1. Biaya garansi (Warranty costs). Beberapa perusahaan dalam menangani biaya garansi produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka pelanggan yang pergi (Customer Defections) tidak dapat dicegah.

3. Pangsa pasar (Market Share). Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika pangsa pasar diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4. Biaya kualitas yang buruk (Costs of poor quality). Hal  ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

5. Laporan industri (Industry reports). Terdapat banyak jenis laporan industri yang disampaikan yang paling adil (fairest), paling akurat (most accurate), dan paling ditunggu (most eagerly) yang dibuat oleh perusahaan.

Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.

3.    Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu:

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

4. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

5. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

3 thoughts on “Perilaku Organisasi sebagai Variabel Dependen

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *