PERUBAHAN DI VIDEO RENTAL ULTRADISC KEBUMEN MENGENAI PELAYANAN

MERENCANAKAN PERUBAHAN

DI VIDEO RENTAL ULTRADISC KEBUMEN

MENGENAI PELAYANAN

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Manajemen Inovasi Dan Perubahan

Dosen : MUH. ROSYID, S.Pd. M.M.Pd.

Disusun oleh :

Nama : RAHMANUDIN

NIM : 060055419

Semester : VI (Enam)

E-mail : rahmanudin03yahoo.co.id

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ( STIE )

PUTRA BANGSA

PROGRAM STUDY MANAJEMEN ( S 1 )

KEBUMEN

2009

BAB I

PENDAHULUAN

Suatu perusahaan dalam melaksanakan kegiatannya, baik perusahaan yang bergerak dibidang pabrikan maupun jasa akan berusaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Satu hal yang harus diperhatikan bersama yaitu bahwa keberhasilan berbagai aktivitas didalam perusahaan, terutama yang berkaitan dengan jasa, dalam mencapai tujuan bukan hanya tergantung pada pada keunggulan teknologi, dana operasi yang tersedia, sarana ataupun prasarana yang dimiliki, melainkan juga tergantung pada aspek pelayanan yang baik terhadap konsumen.

Faktor pelayanan ini merupakan elemen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, terutama bila mengingat bahwa era perdagangan bebas akan segera dimulai, dimana iklim kompetisi yang dihadapi akan sangat berbeda. Hal ini memaksa setiap perusahaan harus dapat bekerja dengan lebih efisien, efektif dan produktif. Tingkat kompetisi yang tinggi ini akan memacu tiap perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dalam lingkungan persaingan yang tinggi yang dalam hal ini berarti perusahaan harus memberikan perhatian pada aspek sumber daya manusia. Jadi manusia dapat dipandang sebagai faktor penentu karena ditangan manusialah segala inovasi akan direalisir dalam upaya mewujudkan tujuan perusahaan.

Salah satu problem yang menjadi kendala banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, yaitu tentang kurangnya pelayanan terhadap konsumen, seperti yang terjadi di Video Rental Ultradisc Kebumen.

BAB II

PEMBAHASAN MASALAH

A. Latar Belakang Masalah

Ultradisc adalah perusahaan yang bergerak di bidang home entertainment khususnya penyewaan VCD – DVD original. Dalam menghadapi era globalisasi dan pasar bebas yang penuh tantangan dan persaingan, Video Rental Ultradisc sebagai salah satu usaha ritel jasa penyewaan film original, yang mengutamakan pelayanan demi kepuasan pelanggan/member. Karena mereka merupakan aset perusahaan terbesar, tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan, mereka adalah biaya, mereka adalah laba. Sedangkan pelayanan terhadap member yang dilaksanakan oleh karyawan /karyawati Ultradisc kinerjanya belum maksimal. Hal ini terlihat dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari member khususnya menyangkut prosedur pendaftaran anggota baru dan mekanisme kerja pelayanan yang kurang, tidak cekatan, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana sehingga tidak menjamin kenyamanan member dalam menyewa film.

Pelayanan yang tidak baik adalah pelayanan yang bersikap kasar , tidak bertanggung jawab, lambat dalam melayani, kurang tahu mengenai produk/film, melayani sambil makan/minum, pura-pura tidak tahu kalau ada member/pelanggan yang perlu pertolongan, serta membedakan pelanggan/member. Kebanyakan yang sering terjadi adalah menunjukkan sikap yang kurang memperhatikan, sibuk dengan urusan sendiri, bahasa tubuh yang sering tidak menunjang dan kurang ramah.

B. RENCANA PERUBAHAN

Melayani adalah membantu dalam menyiapkan apa yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan adalah suatu upaya atau kegiatan untuk melayani pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pelayanan adalah suatu ukuran minimal yang telah ditentukan sebagai keharusan dalam melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Menurut Roger G. Schroeder (1989 : 141 ), manusia merupakan unsur terpenting dalam melayani jasa yang istimewa, mereka harus melayani seseorang yang berkepentingan dengan pelanggan, sehingga harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan pelayanan yang memuaskan.

Penyebab karyawan di Video Ultradisc Kebumen kurang maksimal dalam melayani member/pelanggan adalah karena kurangnya bimbingan atau penyuluhan serta kurangnyan motivasi dalam bekerja. Jadi rencana perubahan yang akan saya terapkan adalah sebagai berikut :

a. Mengadakan bimbingan atau pelatihan serta memotivasi karyawan dalam bekerja.

b. Mengevaluasi kinerja karyawan setiap bulannya.

c. Communication,melatih karyawan untuk mau mendengarkan suara, aspirasi atau keinginan pelanggan, sekaligus kesediaan untuk memberikan informasi baru kepada pelanggan.

d. Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh karyawan dalam memberikan pelayanan.

e. Kemauan untuk membantu konsumen dan bertanggungjawab atas pelayanan yang di berikan.

f. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan konsumen.

Mutu atau kualitas layanan sangat mempengaruhi keberlanjutan usaha dari suatu organisasi perusahaan. Sasaran mutu dari perusahaan manufaktur adalah zero defects (tanpa cacat), sedangkan sasaran mutu dari penyedia jasa adalah zero customer defections (tak ada pelanggan yang lari).

BAB III

KESIMPULAN

Dari uraian pada bab II, bisa disimpulkan beberapa cara yang bisa diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di Video Rental Ultradisc Kebumen adalah dengan melakukan perubahan sebagai berikut :

a. Mengadakan bimbingan atau pelatihan serta memotivasi karyawan dalam bekerja.

b. Pemberian pelayanan terhadap pelanggan hendaknya harus di jiwai oleh setiap karyawan, sehingga setiap karyawan harus berpikir bahwa apapun yang ia kerjakan, ia harus menjunjung tinggi pelayanan terhadap pelanggan.

c. Memberi pelayanan khusus yang mengistimewakan pelanggan dengan cara terbaik.

d. Membudidayakan pelayanan prima menjadi kegiatan sehari – hari yang harus dilakukan dimanapun berada dan kepada siapapun.