PELAYANAN PRIMA MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

DOSEN PENGAMPU : M ROSYID SPD, MM

OLEH : ENY RETNANINGSIH
N I M : 070055490

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
PUTRA BANGSA
KEBUMEN
2008

I .LATAR BELAKANG
Di era globalisasi sekarang ini, persaingan antar perusahaan semakin ketat, baik itu perusahaan di bidang perdagangan maupun perusahaan di bidang jasa. Masing – masing perusahaan ingin mendapatkan konsumen yang sebanyak – banyaknya dan mempertahankan kesetiaan mereka.Sekarang ini perusahaan menarik konsumen bukan semata – mata dengan barang dan jasa mereka, namun lebih ditekankan pada “Pelayanan Semua bidang saat ini berusaha untuk meningkatkan pelayanan, baik itu bidang Perbankan, Kesehatan, contohnya Rumah Sakit , Puskesmas, Perpajakan, Perdagangan bahkan sampai pada Kepolisian
Dibidang Perbankan, yang saya geluti , antara pelayanan dan kepuasan nasabah sangan erat hubungannya.

II. PERMASALAHAN.

Menurut William Band, perang untuk merebut pelanggan agar mau kembali membeli atau berbisnis lagi dengan kita merupakan hal penting untuk kesuksesan jangka panjang dalam bisnis yang kompetitif di jaman sekarang ini.Customer Service atau petugas Front Liner adalah ujung tombak yang membuat industri bisa bertahan dalam persaingan yang ketat.

Tempat dimana saya bekerja adalah BRI Unit, dimana BRI Unit ini mempunyai keunikan tersendiri sebagai sebuah Bank, yang hanya dikelola oleh maksimal 8 orang untuk BRI Unit yang besar , untuk BRI Unit yang standar hanya dikelola 4-5 orang saja, yang masing – masing pekerja mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri,disini kerja team work harus solid.
Menjadi seorang Front Liner ( Customer Service ) sangat menentukan untuk kelanjutan adanya suatu transaksi, karena yang diingat seorang calon nasabah adalah kesan pertama ketika dilayani secara personal bukan aspek material atau physic.
Disinilah letak permasalahannya, dimana seorang Customer Servive di BRI Unit bukan saja sebagai Front Office, tetapi juga sebagai Back Office, dimana pekerjaan Customer Service di BRI Unit sangat banyak, sebagai back office, ia harus menyiapkan aplikasi simpanan maupun pinjaman sampai terealisasi, mengisi/mencatat register – register , mengarsip dokumen-dokumen, sampai dengan menata kerjakan percetakan,semua pekerjaan itu harus dilakukan setiap hari.
Tugas sebagai front office untuk melaksanakan Pelayanan Prima, yaitu senyum, berdiri, salam, ucapan terimakasih, kadang tidak semua bisa terlaksana, karena pada saat ia melayani calon nasabah, sudah ada nasabah lain yang minta dilayani, misal akan realisasi pinjaman, padahal aplikasi kadang belum selesai dibuat, jadi ia tidak dapat focus dalam melayani calon nasabah secara personal.

III. PEMBAHASAN

Idealnya, jika Bank ingin memberi kepuasan secara maksimal, semua aspek harus dioptimalkan. Tetapi megingat biaya dan keterbatasan lainnya maka perlu skala prioritas. Untuk itu perlu diketahui aspek apa saja yang saat ini perlu diprioritaskan. Dan aspek tersebut adalah “pelayanan “
Dan betapa pentingnya petugas Front office, yaitu:
o Melayani kebutuhan konsumen secara langsung.
o Ujung tomak perusahaan, komunikator/hubungan interpersonal, duta perusahaan.
o Peluang bertemu dengan customer, peluang mendapatkan informasi mengenai customer.
o Membentuk opini/citra perusahaan.

Dilihat begitu pentingnya tugas front office, ada baiknya pihak menejement BRI segera tanggap dan menindak lanjuti permasalahan yang ada, yakni dengan menambah personil untuk tugas sebagai front office, yang tentu saja sudah dibekali dengan pendidikan dan latihan di bidangnya, terutama penguasaan produk – produk BRI yang harus dipromosikan kepada calon nasabah, masih muda, penampilan yang menarik baik physic maupun iner beauty nya.
Dengan adanya penambahan personil untuk tugas front office, diharapkan nasabah dan calon nasabah dapat dilayani dengan baik sehingga mereka merasa puas dan harapan mereka bisa terpenuhi, yang tentu saja nantinya untuk perkembangan dan kejayaan bagi BRI secara keseluruhan.

IV. KESIMPULAN

Karena petugas Front Office sebagai ujung tombak perusahaan, dan agar pelayanan dapat mengena dan diterima oleh nasabah dan calon nasabah dengan baik tanpa ada keluhan, maka sebaiknya Customer service yang ada di BRI Unit saat ini ditambah personilnya dan ada pembagian menjadi petugas Front Office dan Back Office secara jelas, sehingga mereka dapat bekerja lebih professional lagi, sehingga apa yang diharapkan oleh Pihak BRI dan Customer bisa terpenuhi.